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Zappos官方商店 Zappos是美國一家賣鞋的B2C網(wǎng)站。自1999年成立以來,已成長為在線銷售鞋子的電子商務(wù)網(wǎng)站,超越亞馬遜,并獲得2012年谷歌市場十大商城應用稱號。
購物體驗
Zappos從一開始就為顧客提供了特別的購物體驗,讓顧客在完成購物后驚喜地尖叫“哇”。客戶服務(wù)的重要性不是秘密。人們很早就意識到,提供高質(zhì)量服務(wù)的公司運營良好,但沒有人做到。
為顧客提供有趣的購物體驗,讓Zappos各方面都出名。比如Zappos網(wǎng)站的下載速度比其他任何網(wǎng)站都快很多,電話服務(wù)增加了顧客的購物體驗。與其他零售網(wǎng)站不同,這里的電話平均等待時間會控制在20秒以內(nèi),客服中心工作人員有權(quán)利解決任何事情。
Zappos我明白我的主要競爭對手是傳統(tǒng)企業(yè)的店鋪。要想運營成功,就要保證顧客能舒服地完成網(wǎng)購。該公司使用了許多不同的方式來應對這一挑戰(zhàn),包括免費退貨、提供特殊的在線產(chǎn)品信息、電話聯(lián)系、免費的清晨購物等等。
消除疑慮
要讓顧客愿意在網(wǎng)上買鞋,最重要的是妥善處理問題。顧客可以輕松地買到合適的產(chǎn)品,如果不合適可以退貨。Zappos他們很快意識到可以通過提供免費退貨來解決這個關(guān)鍵問題。起初是60天免費退貨,后來延長到365天。顧客可以買幾雙不同款式的鞋子,試穿后留下合適的,不合適的就退掉。
這樣做有風險嗎?Zappos會實時觀察客戶的行為。他們發(fā)現(xiàn)最賺錢的顧客并不是那些退貨最少的顧客。而那些總是選擇免費退貨的顧客,實際上是要在購買之前嘗試所有不同品牌和款式的鞋子。所以他們雖然退貨率高,但是也會購買更多的產(chǎn)品。一般來說,退貨率在總銷售額的35%左右。
事實上,zappos的做法極大地釋放了消費者的決策壓力,加上后續(xù)的延期付款政策,消費者做決定非常簡單。2004年,即使剔除退貨成本,zappos的毛利率也達到了35%。
總結(jié):以上內(nèi)容就是介紹,包括app應用截圖和下載地址,讓你詳細的了解,歡迎大家下載安裝體驗。